Đề cương full an toàn an ninh trong nhà hàng - khách sạn độc quyền tại photo lộc hải hotline: 01682 929 792 ngân hàng câu hỏi học phần: an ninh khách sạn nhóm động ra vào của con người, tài sản, trang thiết bị ra vào của nhân viên), xử lý báo cáo các tình huống phát sinh Theo ghi nhận của Nghekhachsan.com , mức lương Sous chef hiện nay dao động trong khoảng 8 - 15 triệu đồng/ tháng, tùy thuộc vào quy mô nhà hàng - khách sạn làm việc. Với Sous chef làm việc trong khách sạn thì ngoài mức lương cơ bản, vị trí này còn được nhận tiền service charge Để không vừa làm mất lòng khách hàng, nhân viên mất đi sự yên tâm, tin tưởng về doanh nghiệp thì cần ưu tiên giải quyết vấn đề nội bộ. Xử lý các sai phạm trong nội bộ, trấn an tinh thần nhân viên trong khách sạn. Thông báo với nhân viên rằng mọi thứ đã kiểm soát Bảo trì phòng khách đóng vai trò trong việc làm tăng doanh thu khách sạn, tạo nên thương hiệu cho khách sạn. 3: Lý do cho hợp đông bảo trì Tại sao hệ thống nước trong khách sạn lại tách biệt với phòng kháchếpặt là Vì nhiệt độ và áp suất của nước mỗi bộ phận Mẫu hóa đơn khách sạn. 7. Hướng dẫn xuất hóa đơn khách sạn. Về nguyên tắc thì mỗi hàng hóa, dịch vụ chỉ được xuất hóa đơn một lần. Trường hợp bên bạn chỉ cung cấp dịch vụ đối với 01 phòng nên thì chỉ có thể xuất hóa đơn đối với một phòng đó cho dù Trong ngành công nghiệp khách sạn phát triển như hiện nay thì việc sở hữu một phần mềm quản lý khách sạn là một điều cực kỳ cần thiết. Trong đó lợi ích của phần mềm PMS trong quản lý khách sạn lại được nhiều chủ quản lý lựa chọn cho việc quản lý khách sạn của mình. w9H6x1W. 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng2. Khách hàng ồn ào3. Lỗi đặt phòng4. Khách thất lạc hành lý5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú 7 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và cách xử lý Là một nhân viên cấp dưới khách sạn, bạn không hề tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Chắc hẳn nhiều lúc bạn sẽ thấy hoảng sợ và không biết giải quyết và xử lý như thế nào. Trong bài viết này ezCloud sẽ giúp bạn xử lý yếu tố này sao cho hiệu suất cao nhất . 1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng Khách nhu yếu đổi phòng, phải làm thế nào ? Những nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ cần biết cách nói không một cách khéo léo. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng. Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên cấp dưới nên nhẹ nhàng nói như sau Quý khách vui mắt chờ trong giây lát, em sẽ nỗ lực kiểm tra / trò chuyện với ban quản trị để xem khách sạn hoàn toàn có thể cung ứng nguyện vọng đổi phòng của hành khách được không ạ .Nếu không cung ứng được nhu yếu, ngay sau đó, bạn hãy nói Thành thật xin lỗi anh / chị, tổng thể phòng khách sạn hiện đã được book, nên không hề sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm .Nhân viên cần bộc lộ với khách bằng sự chân thành, nỗ lực triển khai mong ước đó. Đến người mua khó chiều chuộng nhất cũng sẽ thông cảm vì dù sao nhân viên cấp dưới cũng đã nỗ lực rất là ship hàng họ . 2. Khách hàng ồn ào Nhân viên nhận được những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn rằng vị khách phòng bên quá ồn ào. Bạn sẽ nhắc nhở như thế nào mà không bật mý vị khách bên cạnh đã than phiền. Trước tiên, cần tránh dùng từ than phiền hay ồn ào, sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng mệt mỏi thêm .Hãy giữ bình tĩnh và nhã nhặn gõ cửa phòng phòng khách. Nhắc nhở nhẹ nhàng Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui tươi. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời gian những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi vặn nhỏ âm lượng xuống một chút ít được không ạ . 3. Lỗi đặt phòng Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá thông dụng tại khách sạn, thường thì là do lỗi mạng lưới hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc những pháp luật của từng khách sạn, để hoàn toàn có thể giải quyết và xử lý tốt nhất hoàn toàn có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách Rất xin lỗi hành khách vì đã sắp xếp cho anh / chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu hàng loạt nghĩa vụ và trách nhiệm cho yếu tố này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh / chị đi xem qua phòng được không ạ .Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng, gợi ý khách check in một khách sạn khác Em rất tiếc khi phải thông tin với anh / chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh / chị một phòng khá đầy đủ tiện lợi ở một khách sạn khác thuộc mạng lưới hệ thống tập đoàn lớn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ . 4. Khách thất lạc hành lý Xử lý tình huống khách mất tư trangMất tư trang là một trong những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn khá phổ cập. Bởi mỗi ngày có rất nhiều khách ký gửi tư trang tại quầy tiếp tân. Đa phần, mọi người đều có khuynh hướng lý giải cho sự cố đó. Lời khuyên đến bạn là đừng làm thế. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là sự nhận lỗi, hãy làm dịu xúc cảm của người mua .Nhân viên hoàn toàn có thể nói Em xin lỗi anh / chị, khách sạn đang gặp sự cố về việc quản trị hành lí của người mua. Xin được cho phép em mời anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em kiểm tra và sắp xếp lại tư trang ạ .Chỉ duy nhất khách có quyền nổi giận trong tình huống này. Nhân viên cần cho khách thấy mọi thứ vẫn đang trong tầm trấn áp, trước khi báo cho bộ phận bảo vệ. Nếu như vẫn không tìm thấy tư trang, và cần thời hạn xử lý, hãy gợi ý để khách nghỉ ngơi ở một phòng hạng sang hơn. Báo cáo với quản trị, đứng ra xin lỗi một cách chân thành với sự phiền phức này . 5. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn Ngay khi phát hiện gia tài do khách làm hỏng, nhân viên cấp dưới phải giữ nguyên thực trạng của gia tài đó và báo ngay cho quản trị có nghĩa vụ và trách nhiệm đến giải quyết và xử lý. Tùy thuộc vào loại gia tài, giá trị, mức độ tổn thất, sẽ nhu yếu khách bồi thường. Nếu khách không đồng ý chấp thuận với mức bồi thường, nhân viên cấp dưới cần lý giải rõ ràng để khách hiểu . 6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề Cách giải quyết và xử lý khi đồ ăn trong khách sạn có yếu tốƯu tiên số 1 là xin lỗi người mua và lắng nghe xem yếu tố họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên cấp dưới hãy nói Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh / chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận nhà bếp về nhu yếu của anh / chị và đổi món cho anh / chị. Trong lúc chờ đón, em hoàn toàn có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự phiền phức này ạ .Nhân viên cần nhanh gọn thông tin cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động ý kiến đề nghị khách dùng nước, tráng miệng không tính tiền hay giảm giá bữa ăn. Mỗi khách sạn sẽ có pháp luật riêng, nhân viên cấp dưới cần hỏi quản trị trước khi thông tin tới người mua . 7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú Nhân viên buồng phòng làm hỏng đồ cá thể của người muaTrong quy trình quét dọn, do không quan tâm đến đồ vật của khách, nên nhân viên cấp dưới buồng phòng hoàn toàn có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy dữ thế chủ động xin lỗi, báo với cấp trên và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện thay mặt khách sạn đến .Nhân viên khách sạn cần rất là bình tĩnh, khôn khéo để xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Hãy làm chủ bản thân trong mọi lời nói và hành vi. Không nên nóng giận mất khôn, làm tác động ảnh hưởng đến hình ảnh, tên thương hiệu, tên tuổi của khách sạn . / 5 – 10 bầu chọn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nên luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với các sự cố ấy. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho các khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoài nghiệp vụ chuyên môn còn phải có kỹ năng ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xử lý 15 tình huống thường gặp nhất với bộ phận buồng phòng khách sạn. 1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm. Cuối cùng trên nguyên tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa. 2. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không. Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách. Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách. 3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần tuân thủ. 4. Khách báo mất tài sản trong phòng Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết. Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra lỗi. 5. Khách làm mất chìa khóa phòng Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng. Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa. Nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách. 6. Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong tình trạng say rượu, không tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phòng các tình huống phát sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng ấm pha mật ong.. Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không Khách say rượu 7. Sức khỏe khách hàng không tốt Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu không ổn như toát mồ hôi hột, mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế gần nhất. 8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa, trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114 Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, nhân viên buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài. Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách. 9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp. Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an đến xử lý. Khách có hành vi vi phạm pháp luật 10. Người lạ vào phòng khách Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đưa người lạ vào phòng. Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời. Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp. 11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách. 12. Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết. Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ. 13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý. Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý. Khách bỏ quên đồ khi rời khách sạn 14. Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng. Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường. 15. Khách đột tử trong phòng Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn. Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra. Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn. Tuyệt đối không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách. Sotel Corperation Hiện nay, ngành nhà hàng khách sạn được rất nhiều bạn trẻ yêu thích lựa chọn ngành này. Tuy nhiên, các bạn lo lắng không không qua buổi phỏng vấn của nhà tuyển dụng. Bài viết dưới đây Canavi chia sẻ với bạn đọc những câu hỏi phỏng vấn hay nhất trong ngành nhà hàng khách sạn để có sự chuẩn bị tốt nhất cho mình. Câu 1 Theo bạn môi trường nhà hàng khách sạn cần gì ở người phục vụ? Câu hỏi này khá hay, nhà tuyển dụng muốn biết bạn có gì để làm được nghề phục vụ khách sạn nhà hàng. Gợi ý trả lời Theo tôi để làm được công việc này thì cần phải yêu nghề, yêu đời, coi phục vụ khách hàng là niềm vui, có thể chịu được sức ép của công việc và nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Câu 2 Theo bạn khi gặp phải những tình huống bất ngờ như khách để khăn ăn trong cạp quần, khách say rượu làm náo loạn nhà hàng… thì bạn giải quyết như thế nào? Câu hỏi này là một trong những câu hỏi phỏng vấn hay nhất trong ngành nhà hàng khách sạn. Lý do là nhà tuyển dụng đặt bạn vào tình huống cụ thể muốn xem bạn xử lý tình huống này ra sao. Gợi ý trả lời Khi khách hàng đến ăn và ra về để quên khăn ăn trong cạp quần thì với tư cách là người phục vụ tôi không để khách hàng mang ra đường như thế được, lúc đó tôi sẽ đi theo và nói nhẹ nhàng, chân thành với khách cho em xin lại cái khăn và quan trọng nhất là thái độ không được đùa cợt với khách. Còn khi khách say rượu làm náo loạn nhà hàng thì tôi với tư cách là người phục vụ sẽ báo cho quản lý để quản lý mời bảo vệ giải quyết. Câu 3 Theo bạn làm thế nào để bao quát được cả bữa tiệc? Làm thế nào để khách vui vẻ cho mình sẵn sàng phục vụ họ? Khi phục vụ bữa tiệc trong khách sạn, nhà tuyển dụng muốn biết bạn sử dụng kỹ năng nào để có thể bao quát được cả bữa tiệc. Đồng thời bạn cần thể hiện thái độ như thế nào với khách? Gợi ý trả lời Theo tôi, với những bữa tiệc nhỏ có ít khách thì tôi có thể quan sát được bữa tiệc. Nhưng với những bữa tiệc đông khách thì tôi nghĩ là sẽ được chia nhỏ ra từng khu vực để quan sát phục vụ khách. Còn để khách vui vẻ cho mình sẵn sàng phục vụ họ thì tôi nghĩ mình phải có nụ cười thân thiện, vui vẻ, chân thành và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến nhà hàng dùng bữa. Câu 4 Theo bạn thì phục vụ ăn của người châu Âu và người châu Á có gì khác nhau không? Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn tìm hiểu về kiến thức của bạn trong từng cách phục vụ của người châu Âu và người châu Á. Gợi ý trả lời Theo tôi thì quy trình phục vụ của người châu Âu và người châu Á đều như nhau. Tuy nhiên, với người châu Âu thì phục vụ khách trước, phụ nữ trước, người mời sau cùng. Còn với người châu Á thì phục vụ khách mời quan trọng trước rồi đến phụ nữ, trẻ em và người mời cuối cùng. Câu 5 Theo bạn, khi khách cố tình phàn nàn về nhà hàng thì bạn xử lý như thế nào? Câu hỏi thường gặp trong ngành phục vụ khách sạn nhà hàng. Nhà tuyển dụng muốn đưa ra tình huống để xem bạn xử lý tình huống đó như thế nào? Bạn vận dụng kỹ năng nào để giải quyết sự việc đó. Gợi ý trả lời Theo tôi với nghề phục vụ nhà hàng khách sạn thì khách hàng là người luôn luôn đúng. Do đó, khi gặp phải tình huống này tôi sẽ giữ thái độ cởi mở, chân thành để nghe khách hàng nói, hiểu được khách hàng muốn cái gì, sau đó xin lỗi khách. Trường hợp tôi không xử lý được tôi sẽ nhờ đến sự giúp đỡ của quản lý nhà hàng. Câu 6 Theo bạn, để trở thành một người quản lý nhà hàng thì họ cần có những tố chất gì? Quản lý nhà hàng là người bao quát, giám sát toàn bộ các công việc của nhân viên, nhà hàng. Do đó, để trở thành một người quản lý nhà hàng thì họ phải là người cần nhiều tố chất. Gợi ý trả lời Theo tôi, người quản lý phải là người biết phát huy sức mạnh của tập thể. Ai cũng có mặt tốt và mặt không tốt, nhưng người quản lý phải biết phát huy những mặt tốt, sở trường của nhân viên; biết ghi nhận các đóng góp của nhân viên để công việc được tốt hơn. Trên đây là những câu hỏi phỏng vấn hay nhất trong ngành nhà hàng khách sạn yêu cầu bạn phải xử lý các tình huống bất ngờ trong công việc. Qua bài viết này, Canavi hy vọng bạn đọc tham khảo để có sự chuẩn bị các câu hỏi tình huống khó nhất cho mình. Chúc bạn đọc tìm được công việc như ý. Chúng ta ngày càng không thể phủ nhận được độ phủ sóng của tiếng Anh trong mọi ngóc ngách của vô số nghề nghiệp hiện nay, đặc biệt là trong những ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến con người và mở rộng quốc tế như du lịch. Yêu cầu về khả năng ứng dụng Anh ngữ giải quyết khiếu nại của khách hàng càng được chú trọng trong nhân lực ngành này. Hiểu được vấn đề đó, tiếp nối những nguyên tắc và những mẫu câu xin thứ lỗi trong bài viết phần 1, lần này Edu2Review sẽ mang bạn đến với những tình huống thực tế ứng dụng những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn cụ thể hơn. Chất lượng dịch vụ phục vụ phòng Một số vấn đề xoay quanh dịch vụ phòng như thiếu các tiện ích cần thiết khăn, móc quần áo, nước nóng… hay có đồ dùng hư hỏng như tủ lạnh, máy nước nóng, kệ dùng là một trong những trường hợp nhận được nhiều lời phàn nàn nhất từ du khách. Những nhân viên phục vụ phòng và tiếp tân thường sẽ là những người phụ trách xử lý vấn đề này. Vậy làm thế nào cho thật chuyên nghiệp? Cùng tham khảo những những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn để xử lý tình huống than phiền sau đây. Tình huống 1 Complaint There are not enough towels in my room. Không có đủ khăn trong phòng của tôi Response I’ll have housekeeping deliver more towels to your room right away sir. Vâng thưa ông, tôi sẽ cho nhân viên buồng phòng mang khăn lên phòng của ông ngay ạ * Một cách tiếp cận khách đối với tình huống 1, nhưng được nâng cấp hơn, có kèm theo lời đề nghị mới. Complaint There are not enough towels in my room. Không có đủ khăn trong phòng của tôi Response I’m sorry for this convenience, ma’am. I’ll send more up immediately. Is there any thing else you require? Vâng thưa cô, Tôi sẽ mang lên ngay ạ, ngoài ra cô còn cần thêm gì không ạ? Guest Now that you mention it, could you also bring up a six packs of Heineken? Tiện thể, có thể mang lên giúp tôi 6 lon Heineken không? Staff Yes ma’am, I’ll notify room service and have them send some to your room. Vâng thưa cô, tôi sẽ báo cho nhân viên phục vụ mang lên phòng ngay cho cô ạ. Những tình huống than phiền mà một nhân viên phục vụ có thể gặp phải Nguồn LinkedIn Tình huống 2 Complaint The sink is leaking in the bathroom. Bồn rửa mặt trong phòng tắm của tôi đang rò rỉ nước ra ngoài Response Sorry for the inconvenience, maintenance will fix the problem. Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này, chúng tôi sẽ sửa chữa vấn đề này ngay ạ Tình huống có thiết bị hư hỏng trong phòng khách sạn Nguồn YouTube – ELESP UNJ 19 Tiếp theo là một cách xử lý vấn đề dịch vụ thức ăn tại phòng dành cho nhân viên phục vụ hay nhân viên nhà bếp tùy trường hợp. Tình huống 3 Complaint This soup is not warm enough. Súp gì nguội ngắt vậy? Response I apologize for that ma’am. I’ll have the chef warm it up immediately. Vâng xin lỗi cô, tôi sẽ cho đầu bếp hâm nóng lại ngay ạ Tình huống 4 Complaint Why is our order taking so long? Kêu món ăn nãy giờ mà vẫn chưa có, sao lâu vậy? Response Well sir, you ordered the steak very well done and it takes a little longer. À, ông gọi món bít tết, món này cần chế biến đủ thời gian mới ngon ạ. Chất lượng của thức ăn được phục vụ cũng là vấn đề thường gặp Nguồn Clarion Hotel Chất lượng view phòng không như mong đợi Có rất nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về vấn đề view xấu hay view phòng không như kỳ vọng, tuy nhiên không phải lý do nào cũng có thể được chấp nhận bởi khách hàng. Tình huống 5 Complaint I specifically requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool. Tôi đặt một căn phòng có hướng nhìn ra biển, nhưng lại nhận được một căn phòng có hướng nhìn ra hồ bơi Response I’m sorry about the mix up sir, we’ll change your room immediately. Xin lỗi ông vì sự nhầm lẫn này, chúng tôi sẽ chuyển phòng ngay cho ông ạ View phòng khách sạn không như kỳ vọng của khách hàng. Nguồn Sheraton Nha Trang Xử lý khéo thư phàn nàn của khách hàng Thông thường, đối với một số khách sạn hoặc nhà hàng trung và cao cấp có quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng, sẽ luôn có hộp thư ý kiến khách hàng thông qua e-mail hoặc hộp thư trực tiếp tại khách sạn. Những lá thư này thường sẽ được xử lý một cách cẩn trọng và nhanh chóng bởi những người quản lý. Cùng nghiên cứu cách viết thư đáp lại thư phàn nàn của khách hàng qua ví dụ sau đây. Ví dụ về một lá thư phàn nàn của khách hàng Nguồn artresumes Theo như bức thư chia sẻ thì người khách ở phòng 217 này rất tức giận, và cho rằng trải nghiệm phòng của bà không giống với những hình ảnh trên brochure. Theo đó, không có view nhìn ra Parangtritis, ngược lại còn cho thấy khu đằng sau có mùi hôi thối và khung cảnh xấu xí. Để đáp lại lời phàn nàn, bạn hãy thật khéo léo, xin lỗi khách hàng về vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sau đó, đưa ra các thông tin về việc xử lý nhân viên phạm lỗi sắp xếp phòng và lời hứa đền bù cho khách hàng. Và dưới đây là bức thư mẫu các bạn nên phàn hồi lại cho khách hàng. 1/ Mở đầu bức thư Dear ___________, Kính gửi____________, Thank you for writing to us here at … Hotel. We are sorry to hear that your stay at our establishment did not meet your expectations. Trước hết, xin chân thành cám ơn ông/bà đã viết thư phản ánh điều này cho khách sạn … chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc và vô cùng xin lỗi về kì nghỉ không như mong đợi của ông/bà tại đây As the manager of … Hotel, I would like to sincerely apologize for the negative experience you had at our Hotel. Having read your letter, I am appalled by the treatment you experienced. This does not reflect the high standards we hold here at the... Với tư cách là quản lí của …, tôi chân thành xin lỗi về sự cố đáng tiếc mà ông/bà gặp phải tại khách sạn. Đọc thư của ông/bà, tôi vô cùng bất ngờ bởi sự đối đãi mà ông/bà gặp phải. Việc làm đó không hề đúng với những tiêu chuẩn cao cấp chúng tôi đề ra tại … Hotel. 2/ Giải thích vấn đề In your letter, you state … Trong thư phàn nàn, ông/bà đã chỉ ra rằng Your complaint has inspired us to re-train the staffs. Now, all employees have been reminded that the appropriate procedure in this situation. Chính nhờ phản ánh này mà chúng tôi đã đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bây giờ, tất cả nhân viên trong khách sạn đều được nhắc nhở kỹ lưỡng về cách xử trí hợp lí trong trường hợp này. 3/ Đưa ra lời xin lỗi, kèm theo hứa hẹn bù đắp Please accept our most sincere apologies. Given the unfortunate experience you had here at the ... Hotel, we would like to extend to you this $100 voucher for your next stay at our establishment. We hope that your next stay with us will better meet our standard of excellence. Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Để bù đắp lại sự cố mà ông/bà gặp phải tại khách sạn ..., chúng tôi rất muốn gửi tặng ông/bà voucher 100 đôla cho lần nghỉ lại tiếp theo của ông/bà tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi hi vọng lần nghỉ ngơi tiếp theo tại đây sẽ chuyên nghiệp đúng tiêu chuẩn của chúng tôi. 4/ Kết thúc bức thư Sincerely, Thân mến, Qua những tình huống trên, Edu2Review hy vọng bạn sẽ có cho mình những kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho quá trình làm việc của mình. Tuy nhiên, để có thể sử dụng hiệu quả những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn trên, các bạn có thể tham khảo thêm những từ vựng tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạnđể linh hoạt áp dụng vô được nhiều tình huống hơn nhé. Bảng xếp hạng Trung tâmTiếng Anh tốt nhất Việt Nam Trần Tuyền Tổng hợp Nguồn ảnh cover hotel online Valentine là dịp đặc biệt dành cho các cặp tình nhân, bởi thế mà lựa chọn không gian cho dịp quan trọng này cũng khiến không ít đấng mày râu đau đầu. Mách nước cho các bạn 5 kiểu phòng khách sạn tình nhân cho Valentine dưới đây chắc chắn sẽ chiều lòng tất cả các bạn ngay ứng dụng Quickstay – Đặt phòng khách sạn tình yêu theo giờ nhanh và rẻ nhất tại Link tải IOS Link tải Android Đặt trên Web Đăng ký đối tác một trong những kiểu phòng khá phổ biến tại các khách sạn tình nhân. Tuy nhiên không phải vì thế mà kiểu phòng này cũ hoặc không được nhiều đôi lựa chọn. Người ta đặt biệt danh khác cho kiểu lồng chim này là “old but gold” tức là cũ nhưng vẫn luôn là hoàn hảo nhất. Với thiết kế độc đáo và lạ mắt, những chiếc giường với phong cách lồng chim đặt trong khách sạn vẫn luôn có sức hấp dẫn của nó. Một số khách sạn có thiết kế lồng chim bạn có thể Note lại Khách sạn Mix BoutiqueKhách sạn CharmKhách sạn Kim69 BoutiqueKiểu phòng CinemaCó một câu hỏi mà chắc chắn nhiều cặp đôi băn khoăn Xem phim ở đâu cho cảm xúc dài lâu? Rạp chiếu phim quá đông người và chật chội. Vậy lựa chọn khéo léo nhất không gì khác chính là phòng chiếu phim dành cho 2 người tại khách sạn tình yêu. Phòng cinema dành cho 2 người với máy chiếu cực lớn, kết hợp với giường rộng, đặc biệt các bạn có thể tùy chọn các bộ phim của riêng mình mà các bạn vẫn yêu thích. Thậm chí hết phim này có thể chọn phim khác, xem phim qua đêm hay làm bất cứ gì riêng tư đều không bị ai soi làm một phép so sánh đơn giản để thấy kiểu phòng Cinema là lựa chọn tối ưu cho mùa Valentine năm nayRạp chiếu phim – SweetBox 280K/2H chưa kể bỏng nước Xung quanh toàn người lạ muốn bày tỏ cảm xúc cũng luôn e ngại Được xem phim mình thích nhưng lại không được làm điều mình YÊU Được ngồi bên nhau nhưng lại không được mạnh dạn bày tỏ tình cảmLOVE HOTEL – PHÒNG CINEMA 200k/2h book qua Quickstay bao gồm đủ loại đồ phụ kiện Rạp chiếu phim trong nhà chỉ có đôi ta, tạo không gian riêng tư tuyệt đối Khách sạn có đồ chơi tình yêu độc nhất vô nhị kích thích cực độ Xem phim mình thích và làm điều mình YÊUPhòng đu đưaCùng với hot trend “Đi đu đưa đi” từ Big Hit của Bích Phương thì concept phòng đu đưa tại khách sạn tình nhân cũng được giới trẻ vô cùng săn lùng thời gian gần đây. Nói về độ độc đáo và cảm giác mạnh thì căn phòng theo concept đu đưa xếp thứ 2 thì không có kiểu phòng nào dám tranh vị trí số 1. Kết hợp hoàn hảo hơn khi khách sạn có ghế tantra tạo nhiều cảm xúc, cảm hứng hơn cho các couple khi lựa chọn kiểu phòng này. Thế thì valentine này phải đu đưa ngay thôi em nhỉ?Phòng khám phá nước NhậtVới thiết kế hoàn toàn dựa theo phong cách của người Nhật, khi chọn kiểu phòng này bạn có thể đưa người người yêu sang Nhật thật nhanh tại ngay giữa lòng Hà Nội mà không cần phải bay đi xa. Với cửa kéo đặc trưng của người dân xứ sở hoa anh đào, với những bức họa trên tường đầy tinh tế và giàu cảm hứng, loại phòng này sẽ cực thích hợp cho các Couple yêu thích văn hóa của người dân đất nước mặt trời mọc. Hiện tại ở Hà Nội khá hiếm khách sạn tình nhân nào có thiết kế độc đáo này. Tuy nhiên, bằng sự săn lùng cực gắt, nhiều bạn trẻ đã tìm ra danh tính của 69 Boutique – một love hotel mới mở đã ship căn phòng từ Nhật Bản về ngay tại Hà Nội. Concept phòng Hội AnHội An vốn là điểm du lịch thu hút rất nhiều Couple đến tham quan vào các dịp lễ. Tuy nhiên, đợt Valentine này trúng dịch Corona này nên tránh đi chơi xa, tìm chốn gần và riêng tư thì sẽ hợp lý hơn. Muốn đi Hội An mà không thể đi xa, hãy chọn phòng theo kiểu Hội An tại khách sạn tình yêu – Mix Boutique. Với đặc trưng đèn lòng Hội An, với thiết kế nhẹ nhàng và tinh tế từ phố cổ của tỉnh Quảng Nam nhất định sẽ làm hài lòng các cặp đôi yêu sự bình yên của nơi đây. Valentine này nếu chưa biết làm sao để tạo bất ngờ cho người ấy, đừng quên lưu ngay 5 kiểu phòng khách sạn tình nhân được đề xuất trên đây nhé. Nếu loay hoay không biết địa chỉ phòng này ở đâu hãy tìm trên Quickstay để đặt phòng giá rẻ hơn và đa dạng lựa chọn cho Valentine năm thêm 7 khách sạn tình nhân lãng mạn nhất tại Hà Nội dịp Valentine Địa điểm chơi valentine ở Hà Nội lý tưởng Những khách sạn có ghế tình yêu ngon lành ở Hà Nội

làm tình trong khách sạn